Les représentants des usagers

Les représentants des usagers veillent au respect des droits des usagers dans les établissements de santé et sont associés à l’organisation et à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Permanence des représentants d’usagers au Centre Hospitalier de Lannion

La permanence vise l’écoute, le conseil et l’orientation des usagers par les représentants des usagers.

La permanence est assurée par deux représentants d’usagers tous les 2e Jeudi du mois de 15h à 17h sur le site de Lannion. Elle se tient dans la salle TOENO, à proximité du hall d’accueil afin de permettre un accès facile pour les usagers.

Accueillir et écouter

  • Recueillir les observations et doléances des usagers rencontrés.
  • Conseiller sur la marche à suivre en cas de volonté exprimée par l’usager d’interpeller la Direction de l’établissement.
  • Conseiller sur les modalités de communication d’une plainte ou d’une réclamation (courrier écrit adressé à la Directrice).
  • Noter les problèmes si l’usager ne souhaite pas adresser de réclamation ou de plainte formelle et les communiquer à la Direction du Centre Hospitalier.
  • Limiter les conflits, voire les éviter.
  • Rassurer sur la qualité des soins et la volonté d’amélioration si défaut constaté.
  • Favoriser les relations entre les usagers et les professionnels de santé.

Faire connaitre « l’existence et le rôle de la Représentation des Usagers »

  • Préciser comment sont nommés les Représentants des Usagers au CH de Lannion (représentants d’associations agréées, nommés par l’Agence Régionale de la Santé - ARS).
  • Inciter les usagers à venir à la rencontre de leurs représentants.
  • Présenter, dans la limite de leurs connaissances, le fonctionnement de l’établissement et de ses principales composantes.
  • Présenter le rôle des médiateurs de la Commission des Usagers – CDU (médecin et non médecin).

Relayer les questions vers la Direction de l’établissement

  • Transmettre vers la Direction les sujets de plainte et de réclamation recueillis lors de la permanence.
  • Faire la synthèse des sujets abordés lors des dernières permanences en CDU.
  • Communiquer dans l’établissement via les moyens de communication mis à disposition par la Direction.

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